Manuset. En trioövning om jag-budskapet

De flesta som säger att de inte kan ge återkoppling har inget formuleringsproblem. De har ett problem med vad de vet. Den här övningen skiljer dem åt genom att tvinga fram meningen i skrift, där det syns var tolkningen smugit sig in.

Jag-budskapets fyra delar är långsamma med flit. Ingen talar så i en korridor, och det är inte meningen heller. Formen är en träningsform: den visar var din beskrivning håller och var den bara låter som en beskrivning. Den kortare varianten övas separat, i övningen Tre meningar.

Övningen görs i trio och inte i par, av ett skäl. Den som tar emot ett budskap lyssnar på innehållet, eftersom det handlar om henne. Den som står utanför hör formen. Det är därför observatörsrollen är den som lär sig mest, och den ska vara bemannad hela tiden.

Figur 1. Tre roller som byter plats tre gånger, så att alla hinner göra allt. Observatören är den som lär sig mest, eftersom det är lättare att höra en tolkning i någon annans mening än i sin egen.

Simon Elvnäs och Stefan Söderfjäll ordnar ledarskapets vardag i tre led: tydliggöra vad som ska göras och vad som räknas som bra, följa upp vad som faktiskt hände, och återkoppla på det. Den här övningen tränar det tredje ledet, och det ledet vilar på de två första.

Låt därför var och en svara på två frågor innan manuset skrivs. Visste personen på förhand vad som räknades som bra? Och har du följt upp vad som faktiskt hände, eller bygger du på ett intryck? Är svaret nej på den första handlar samtalet egentligen om något annat, och då blir återkopplingen orättvis hur väl den än formuleras.

Sleiman och kollegor (2020) fann i sin genomgång av tjugo års forskning om återkoppling på arbetsplatser att effekten var störst när återkopplingen kombinerades med tydliga förutsättningar före arbetet, alltså instruktion eller mål. Ordningen är inte en artighet, den är det som gör det tredje ledet möjligt.

Fyrtiofem minuter för en trio. Det som behövs är manusarket i övningsbladet, en penna per person och ett rum där tre kan sitta utan att höras av de andra.

• Välj situation. Fem minuter, enskilt. Något som hänt, som berör en person du faktiskt möter, och som du ännu inte sagt. Hellre litet och sant än stort.

• Skriv manuset. Tio minuter, enskilt och i tystnad. Alla fyra delarna, i hela meningar. Det ska ta emot. Det är där övningen händer.

• Läs upp. Två minuter per person. Givaren läser upp sitt manus rakt av, utan inledning och utan att förklara sammanhanget först.

• Observatören svarar först. Tre minuter. Bara på formen, inte på innehållet: gick beteendet att filma, var känslan en känsla, fanns behovet med, var önskan något personen kunde göra?

• Mottagaren svarar sedan. Två minuter. Bara på en fråga: vad landade i mig? Inte om det var rätt.

• Byt roller. Tre varv, så att alla har varit alla.

• Skriv om en mening. Fem minuter, enskilt. Den del observatören fastnade på, omskriven. Det är den versionen du tar med dig ut.

• Beteende. Vad gjorde personen, vid ett bestämt tillfälle? Testet är om någon hade kunnat filma det.
• Känsla. Vad gjorde det med dig? En känsla, inte en dom förklädd till känsla.
• Behov. Varför spelar det roll? Det led som oftast hoppas över.
• Önskan. Vad vill du ska hända nästa gång? Något personen kan göra.

Figur 2. Observatörens fyra kontroller och det som brukar fällas på var och en.

Fyra fel återkommer, och de går att höra utifrån.

• Tolkningen som kallas observation. »Du visade tydligt att du inte var intresserad« är inget en kamera kan spela in. Det som går att filma är att personen tittade i telefonen medan någon annan talade. Skillnaden avgör om samtalet handlar om arbetet eller om personen, och det är den skillnaden Kluger och DeNisi pekade ut 1996.

• Domen som kallas känsla. »Jag känner att du inte tar ansvar« börjar med jag känner men beskriver den andra. »Jag blev stressad« gör det inte.

• Behovet som saknas. Utan skälet blir önskan ett krav utan grund, och mottagaren hör bara den sista meningen.

• Önskan som är en egenskap. »Jag vill att du blir mer strukturerad« går inte att göra. »Jag vill att du skickar protokollet samma dag« går.

Manuset kan vara felfritt och ändå handla om fel sak. Gnepp och kollegor (2020) prövade detta i tre delstudier, bland annat i rollspelade utvecklingssamtal. Samtal om det som varit gjorde ofta oenigheten större. En trolig förklaring är att båda parter försvarar sin bild av varför det blev som det blev. Motivationen att förbättra sig hängde däremot inte på om beskedet var positivt eller negativt, utan på hur framåtriktat samtalet upplevdes. Är ditt manus i sin helhet en redogörelse för förra veckan saknas den del som gör det användbart, och det är därför önskan är ett eget led och inte en artighet på slutet.

Den ska göra det. Formen är omständlig i tal, och det är den vanligaste invändningen i rummet. Svaret är att övningen inte tränar hur du ska låta, utan vad du behöver ha reda på innan du säger något.

Till observatören: Vilket av de fyra leden var du osäker på, och varför? Fanns det ett ord i beteendedelen som beskriver en person i stället för en handling? Om du bara hade hört den sista meningen, vad hade du trott att samtalet handlade om?

Till mottagaren: Vad landade i dig? Vid vilken mening började du förbereda ett svar? Var det något du hade velat bli tillfrågad om innan?

Till givaren: Vilken del tog längst tid att skriva? Vad visste du egentligen, och vad hade du antagit? Hur mycket av det du skrev handlar om något du själv hade kunnat göra annorlunda?

Till hela trion: Vilket av leden ströks oftast, och vad säger det om vad vi tycker är obekvämt? Vad skulle behöva vara sant i vår grupp för att det här samtalet skulle kunna hållas på riktigt i morgon?

Det motiverande manuset. Samma fyra delar, men om något du vill se mer av. Det är svårare än det låter, och deltagarna brukar upptäcka att deras beröm är lika vagt som deras kritik.

Manuset om dig själv. Skriv de fyra delarna om något du själv gjorde. Det gör formen mindre laddad, och det avslöjar att en del av det du tänkte säga till någon annan hör hemma hos dig.

Det osagda. Var och en skriver ett manus om något hon har velat säga men låtit bli. De läses inte upp. Frågan i gruppen är i stället vilket av de fyra leden som var svårast att få ner på papper, och vad det säger om vad som är i vägen.

Den vanligaste är att trion börjar prata om situationen i stället för om meningen. Mottagaren vill veta mer, givaren förklarar, och tio minuter senare har ingen tränat någonting. Säg innan ni börjar att frågor om sammanhanget är förbjudna under uppläsningen.

Den andra är att övningen används på en riktig konflikt i rummet. Formen tål det inte, och trion är inte ett medlingsforum. Be deltagarna välja situationer utanför gruppen.

Den tredje är att den som leder övningen skickar ut deltagarna att använda manuset samma dag. Skrivet manus fungerar som träning och sällan som tal. Uppdraget ut ur rummet är i stället att pröva den korta versionen.

Vilket av de fyra leden hoppar du oftast över, och vad skulle hända om du lade till just det i nästa samtal?

• Jag-budskapet, modellbladet med modellens ursprung och vad den inte säger.
• Tre meningar, övningen som tränar den korta formen.
• Feedback är ett underlag för lärande, inte en dom, forskningsläget i sin helhet.

Gordon, T. (1970). P.E.T.: Parent Effectiveness Training. New York: Peter H. Wyden.

Gordon, T. (1977). Leader Effectiveness Training. New York: Bantam.

Rosenberg, M. B. (1999). Nonviolent Communication: A Language of Life. Encinitas: PuddleDancer Press.

Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284.

Gnepp, J., Klayman, J., Williamson, I. O., & Barlas, S. (2020). The future of feedback. PLOS ONE, 15(6), e0234444.

Sleiman, A. A., Sigurjonsdottir, S., Elnes, A., Gage, N. A., & Gravina, N. E. (2020). A quantitative review of performance feedback in organizational settings (1998–2018). Journal of Organizational Behavior Management, 40(3–4), 303–332.

Elvnäs, S., & Söderfjäll, S. (2023). Kära ledarskap. Stockholm: Ett hum förlag.

Övningsformen är egen. Artiklarna finns sammanfattade på svenska i kunskapsbanken, kategori Feedback & kommunikation.