Det lyssnaren säger väger tyngre än kroppsspråket

Sammanfattning på svenska

Bodie med kollegor undersökte vilka delar av aktivt lyssnande (active listening) som gör skillnad i vardagliga hjälpsamtal om bekymmer (troubles talk). Studenter lottades till att berätta om ett aktuellt upprörande problem för antingen en tränad aktiv lyssnare (41 deltagare) eller en otränad lyssnare (130 deltagare). De tränade lyssnarna hade lärt sig att ställa öppna frågor, återge innehållet med egna ord (paraphrasing), spegla känslor (reflecting feelings), pröva sina antaganden (assumption checking) och visa närvaro med kroppen (nonverbal immediacy). Både verbala och icke verbala lyssnarbeteenden uppfattades som tecken på emotionell medvetenhet och hängde ihop med att berättaren mådde bättre efter samtalet. De påverkade däremot inte hur berättaren uppfattade relationen (relational assurance) eller samtalets nytta för att lösa problemet. I genomsnitt förklarade de verbala beteendena mer av utfallen än de icke verbala. Materialet är studenter i enstaka samtal, så överföringen till arbetsplatsen är ett antagande. Författarna placerar resultatet i forskningen om utövat stöd (enacted support) och pekar på vilken roll aktivt lyssnande kan spela i samtal om bekymmer.

Viktigaste insikterna

• 01Det du säger väger tyngst: de verbala lyssnarbeteendena förklarade mer av hur samtalet gick än kroppsspråket.
• 02Spegling gör att den andra mår bättre: lyssnare som återgav innehåll och känslor uppfattades som mer emotionellt medvetna, och berättaren mådde bättre efteråt.
• 03Lyssnande löser inte problemet: aktivt lyssnande påverkade inte hur användbart samtalet var för att lösa saken, det är en annan del av samtalet.
• 04Relationen byggs inte på ett samtal: beteendena ändrade inte berättarens upplevelse av relationen, som kräver mer än teknik.
• 05Tekniken går att lära: lyssnarna var tränade i fem konkreta beteenden, och skillnaden syntes ändå.