Att lämna svåra besked: sex steg från medicinen

Sammanfattning på svenska

Ingen yrkesgrupp lämnar så många svåra besked som läkare, och ingen har beforskat konsten så grundligt. Den här artikeln, en av de mest citerade i sitt fält och fortfarande i flitig användning, presenterar SPIKES, sexstegsmodellen för att lämna dåliga besked som blivit standard i läkarutbildningar världen över. För ledare och HR är den värd att kunna av ett enkelt skäl: arbetslivets svåra besked, omorganisationer, uppsägningar, besked om att någon inte får rollen, följer samma psykologiska logik, och forskningen om samtalen kring dem är mager. Här finns beprövad struktur att låna, klokt översatt. Modellens sex steg, med arbetslivets glasögon. Förberedelsen: ordna avskildhet, avsätt tid, ha fakta klara, bestäm de första meningarna. Mottagarens bild: ta först reda på vad den andre redan vet och anar, det avgör var samtalet ska börja. Inbjudan: känn av hur mycket information mottagaren vill ha och orkar ta emot just nu. Beskedet: lämna det rakt, i begriplig vardagssvenska, i små portioner och utan omsvep, med paus efter kärnbudskapet. Känslorna: mötet med reaktionen är samtalets viktigaste och svåraste del; bekräfta känslan i stället för att argumentera mot den, det medicinen kallar empatiskt gensvar. Strategin: avsluta aldrig i tomrum, utan med en plan för vad som händer härnäst, hur konkret den än är. Modellen är utvecklad för cancervården, och överföringen till arbetslivet ska göras med respekt för skillnaderna; ett besked om en omorganisation är inte en diagnos. Men grundinsikten bär: den som lämnar svåra besked behöver en struktur att hålla sig i när det stormar, för mottagarens skull mer än för sin egen. SPIKES knyter direkt an till övningen Det svåra samtalet och Feedbacktrappan på sajten.

Viktigaste insikterna

• 01SPIKES: förberedelse, mottagarens bild, inbjudan, beskedet, känslorna, strategin.
• 02Ta reda på vad mottagaren redan vet innan du lämnar beskedet.
• 03Lämna beskedet rakt, i små portioner, med paus efter kärnbudskapet.
• 04Mötet med känsloreaktionen är samtalets viktigaste del: bekräfta, argumentera inte.
• 05Avsluta aldrig i tomrum, alltid med nästa steg.
• 06Utvecklad i cancervården, lånas till arbetslivet med respekt för skillnaderna.